Zpětná logistika (reverse logistics) se stává klíčovým prvkem moderního dodavatelského řetězce. Efektivní řízení reklamací, vratek a recyklací pomáhá firmám snižovat náklady, zlepšovat zákaznickou zkušenost a plnit cíle v oblasti udržitelnosti.

V tomto článku si vysvětlíme, co je reverse logistics, jaké má formy a jak může společnost RTR pomoci s její optimalizací

Reverse logistics, neboli zpětná logistika, zahrnuje všechny procesy spojené s pohybem zboží směrem od zákazníka zpět k prodejci, distributoru či výrobci. Typicky se jedná o vrácení zboží, reklamace, repasování, recyklaci nebo likvidaci neprodaných či vadných produktů.

Na rozdíl od klasické (forward) logistiky, která řeší dodání zboží k zákazníkovi, se zpětná logistika zaměřuje na to, jak efektivně zboží „vrátit zpět do oběhu“ – ať už formou opravy, znovuuvedení do prodeje, nebo ekologického zpracování.

Význam zpětné logistiky rychle roste, zejména v kontextu e-commerce. Statistiky ukazují, že až 30 % zboží zakoupeného online je vráceno, oproti průměrně 8–10 % v kamenných prodejnách. U módy nebo elektroniky může podíl vratek přesáhnout i 40 %.

V případě, že firma nemá dobře nastavené procesy zpětné logistiky, mohou tyto objemy výrazně zvýšit provozní náklady, snížit marže a zatížit zákaznický servis. Naopak organizace, které tento tok zvládají efektivně, mohou ušetřit až 15–25 % nákladů spojených s reklamacemi, snížit dopady na životní prostředí a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost.

Zdroj: Shopify.com

Zpětná logistika navíc hraje důležitou roli i z pohledu ESG strategie – umožňuje znovuvyužití produktů, snižuje množství odpadu a podporuje cirkulární ekonomiku. I proto ji dnes firmy nevnímají jen jako operativní nutnost, ale jako strategický nástroj ke zvýšení konkurenceschopnosti a reputace značky.

Zpětná logistika se skládá z několika specifických proudů, které se liší podle účelu návratu zboží. Každý typ má svá pravidla, procesy i nároky na řízení. Níže popisujeme tři nejčastější formy.

Tento typ tvoří největší podíl zpětné logistiky, zejména v e-commerce. Zákazníci vracejí zboží z různých důvodů – nevyhovující velikost, nesplněná očekávání, změna názoru, poškození při dopravě.

E-shopy běžně nabízejí možnost vrácení zboží do 14–30 dní, což zvyšuje komfort nákupu, ale zároveň klade nároky na logistiku i skladové hospodářství.

Efektivní zpracování vratek zahrnuje:

• rychlý příjem a kontrolu zboží,
• rozhodnutí o dalším osudu (prodej, oprava, likvidace),
• správné zaúčtování a refundaci zákazníkovi.

Firmy, které mají dobře nastavený systém třídění a znovuuvedení zboží do prodeje, dokážou výrazně minimalizovat ztráty.

Reklamace se týkají zboží, které je vadné, nefunkční nebo mechanicky poškozené.
V těchto případech produkt putuje zpět do servisu, kde je opraven nebo vyměněn. Proces bývá řízen pomocí RMA systému (Return Merchandise Authorization), který umožňuje sledovat jednotlivé reklamace, analyzovat nejčastější vady a vyhodnocovat kvalitu produktů i dodavatelů.

Typické příklady:

• Opravy elektroniky a domácích spotřebičů
• Výrobní závady u obuvi či textilu
• Servisní zásahy u strojních zařízení

Správné řízení reklamací přináší úspory, zlepšuje zákaznickou zkušenost a zároveň poskytuje cenná data pro zlepšování produktů.

Pokud nelze zboží prodat ani opravit, přichází na řadu recyklace nebo odborná likvidace. Tento typ zpětné logistiky je typický například pro:

• elektroodpad (WEEE),
• obalové materiály,
• vyřazené baterie,
• nebo neprodejné produkty po uplynutí expirace.

Recyklační proces může zahrnovat:

• rozebrání produktu na jednotlivé části,
• separaci materiálů (plasty, kovy, sklo),
• jejich opětovné využití nebo ekologické zneškodnění.

Firmy tím nejen plní zákonné povinnosti (např. směrnice EU), ale také posilují svou ESG strategii a přispívají k cirkulární ekonomice, čímž si budují reputaci zodpovědné značky.

Zdroj: ChatGPT

Společnost RTR poskytuje komplexní služby v oblasti zpětné logistiky, které pomáhají firmám zefektivnit zpracování vratek, reklamací a recyklací. Zaměřuje se na logistickou přesnost, datovou transparentnost a individuální přístup ke každému klientovi. Klíčové oblasti, kde RTR přináší přidanou hodnotu, jsou následující:

RTR zajišťuje svoz vráceného zboží přímo od koncových zákazníků, výdejních míst nebo partnerů v rámci B2B sítě. Po doručení do třídicího centra probíhá systematická kontrola a kategorizace zboží na:

• prodejuschopné (např. nerozbalené),
• opravitelné nebo repasovatelné,
• poškozené k recyklaci či ekologické likvidaci.

Tímto způsobem se výrazně zrychluje rozhodování o dalším osudu zboží a minimalizují se skladové ztráty.

RTR nabízí propracovaný reportingový systém, který umožňuje sledovat:

• objem a typy vratek,
• nejčastější důvody reklamací,
• vývoj vratek v čase nebo podle produktových kategorií,
• geografická data o svozech.

Díky tomu mají firmy v reálném čase přístup ke klíčovým informacím pro řízení kvality, skladových zásob i zákaznické podpory. Z dat lze navíc odhalit skryté vzory – např. opakující se chyby v balení nebo sezónní výkyvy.

RTR své řešení přizpůsobuje potřebám jednotlivých klientů – od menších e-shopů po velké retailové řetězce. Mezi typické přídavné služby patří:

• napojení na e-shop nebo ERP systém,
• označování zboží RFID/QR kódy pro rychlou identifikaci,
• řízení sezónních vratek při výprodejích nebo kampaních,
• možnost redistribuce zboží na sekundární trhy nebo do outletů.

Díky tomuto přístupu se zpětná logistika stává plně řízeným procesem, který přináší nejen úspory, ale i konkurenční výhodu.

Úspora nákladů, loajalita zákazníků, ESG přínosy

Zpětná logistika může být nejen nutným procesem, ale i konkurenční výhodou. Správně nastavený systém vratek a reklamací přináší firmám měřitelné benefity – od finančních úspor až po posílení značky a udržitelnosti. Řada známých značek už dnes tyto výhody aktivně využívá.

Díky automatizovanému zpracování vratek, přehlednému třídění a inteligentnímu řízení zásob mohou firmy snížit náklady až o 15–25 %.

Například Decathlon využívá centrální systémy pro repasování a opětovný prodej vráceného zboží, čímž minimalizuje odpisy.

Amazon zase používá pokročilou logistiku pro redistribuci nepoužitého zboží na jiné trhy, kde má vyšší šanci na prodej. Tyto přístupy vedou k menšímu objemu odpadu a vyššímu využití každého kusu zboží.

Zdroj: ChatGPT

Zákazníci si stále více vybírají podle toho, jak snadno mohou zboží vrátit nebo reklamovat.

Zalando i Zoot dlouhodobě staví svou zákaznickou politiku na bezplatném a jednoduchém procesu vracení, což významně přispívá k jejich opakované návštěvnosti a konverznímu poměru.

Podle výzkumu až 67 % zákazníků očekává možnost vrácení bez komplikací, a právě taková zkušenost vede ke zvýšené důvěře a opakovaným nákupům.

Moderní společnosti si uvědomují, že zpětná logistika je zásadní i pro udržitelný rozvoj a naplňování ESG kritérií.

Například IKEA nabízí službu odkupu použitého nábytku zpět od zákazníků, který pak repasuje a znovu prodává v rámci cirkulárního modelu.

Alza.cz zase spolupracuje s partnery na zpětném odběru elektroodpadu a baterií, a aktivně podporuje ekologickou likvidaci neprodejných zásob.

Tato opatření přinášejí nejen pozitivní dopad na životní prostředí, ale i reputační výhodu – a pomáhají firmám splnit stále přísnější normy EU v oblasti odpovědného podnikání.